Rozmowa z Krystyną Banasik, miejskim rzecznikiem konsumentów w Jaworznie.

Więcej reklamacji wadliwego sprzętu AGD i RTV, mebli i innych elementów wyposażenia domu. Za to sporo mniej próśb o interwencję w sprawie wadliwego obuwia i odzieży. Jak wynika z raportu miejskiego rzecznika konsumentów w Jaworznie za 2020 rok, po raz pierwszy od lat buty i ubrania spadły z pozycji lidera jaworznickiego rankingu konsumenckich problemów.

To prawda. Zazwyczaj najwięcej porad dotyczyło właśnie odzieży i obuwia. W ubiegłym roku porady tego typu spadły z pierwszego miejsca na trzecią pozycję. Z powodu lockdownu konsumenci w mniejszym stopniu kupowali buty i ubrania. Pierwsze miejsce wśród udzielonych porad w zakresie umów sprzedaży zajęły za to te, dotyczące reklamacji sprzętu AGD, urządzeń elektronicznych i sprzętu komputerowego. Takich porad udzieliłam 426. Na drugiej pozycji znalazły się porady na temat sprzedaży artykułów wyposażenia mieszkań (274). Porad dotyczących obuwia i odzieży było 267. Natomiast wszystkich porad dotyczących umów sprzedaży zostało udzielonych w zeszłym roku 1248.

A jak było w usługach?

Porad w  zakresie usług było 1034. Najwięcej, bowiem 198, dotyczyło usług finansowych. Porad związanych z turystyką i rekreacją było 181. Na trzecim miejscu znalazły się te, związane z usługami telekomunikacyjnymi. Było ich 165.

Na jakie problemy napotykali jaworznianie, chcący odzyskać pieniądze za przyjęcia, imprezy, wycieczki itp., do których nie doszło z powodu epidemii?

Niektórzy przedsiębiorcy odmawiali zwrotu środków lub nie zgadzali się na zmianę terminu wykonania zamówionej usługi. Konsumenci długo czekają też na odzyskanie pieniędzy za niezrealizowane wakacje.

Czy z powodu pandemii zmniejszyła się liczba udzielanych porad?

Tak. Podczas gdy w roku 2019 udzieliłam 2972 porady, to w ubiegłym było ich 2282. Jaworznianie zawierali mniej umów, a co za tym idzie, składali mniej reklamacji i w mniejszym zakresie prosili o pomoc rzecznika konsumentów.

Co jeszcze zmieniło się w pani pracy?

W zeszłym roku udzieliłam o wiele więcej porad przez telefon. Teleporad było aż 1293, a tych, przeprowadzonych osobiście, tylko 875. Pisemnych konsultacji było z kolei 114.

Teleporady są wygodniejszą formą kontaktu?

Wręcz przeciwnie. Nic nie zastąpi bezpośredniej rozmowy, szczególnie w skomplikowanych sprawach. Gdy konsument przychodzi do mojego biura, może przedstawić mi wszystkie dokumenty. Mam wtedy szansę je przeanalizować, wybrać te, które są istotne, dopytać, konsumenta o szczegóły. Przez telefon muszę polegać tylko na tym, co mówi osoba dzwoniąca. Tymczasem rozmówcy często nie wiedzą, na jakie aspekty powinni zwrócić uwagę. Trudne są też konsultacje przez internet. W mejlu konsumenci często pomijają ważne kwestie. Wtedy porada niepotrzebnie się przedłuża, podczas gdy ucieka czas na reklamację towarów lub usług.

Czy w tym roku jest lepiej?

Większość porad nadal odbywa się przez telefon, a konsumenci, którzy chcą się ze mną spotkać, przyjmowani są w specjalnym punkcie na parterze. Sytuacja epidemiologiczna na szczęście się poprawia. Miejmy nadzieję, że już niebawem poprawi się też kontakt na linii rzecznik-konsument.

Dziękuję za rozmowę.

Rozmawiała: Anna Zielonka-Hałczyńska